Настройка сценариев — это сердце вашего бота, этап, на котором безликая заготовка превращается в умного собеседника, понимающего контекст и решающего конкретные задачи ваших клиентов. Сценарий определяет, какие вопросы задаёт бот, как реагирует на ответы пользователя, в каких случаях передаёт диалог оператору и какие действия выполняет автоматически: создаёт заявку в CRM, отправляет уведомление, проверяет статус заказа. Чем продуманнее сценарий, тем меньше ручной работы остаётся вашим сотрудникам.
Хорошая новость: настройка сценариев в MAX не требует навыков программирования. Визуальный редактор позволяет собрать логику диалога из готовых блоков, а готовые шаблоны дают проверенные структуры для типовых задач — от записи на приём до оформления заказа. Однако за этой простотой стоит мощный движок: переменные, условия, циклы, регулярные выражения, API-интеграции, работа с базой знаний и ИИ-генерация ответов. На этом этапе раскрывается полный потенциал платформы.
Ключевые элементы сценария
Сообщения и реплики
Тексты бота с поддержкой переменных, эмодзи, форматирования, изображений, файлов и карточек товаров. Можно настраивать задержки между сообщениями для естественного ритма диалога.
Кнопки и меню
Inline-кнопки под сообщением, постоянное меню, быстрые ответы. До 8 кнопок в одном сообщении с поддержкой эмодзи, иконок и переходов по URL.
Условия и ветвления
Проверка значений переменных, типа ответа, времени суток, статуса пользователя. До 10 веток в одном условии с поддержкой сложных логических выражений.
Переменные и контекст
Хранение данных пользователя в течение диалога и между сессиями. Типы: строка, число, дата, список, объект. Переменные можно использовать в текстах и условиях.
ИИ-ответы
Генерация ответа на основе базы знаний и контекста. Поддержка GPT-4, настройка тона, длины, стиля. Указание источника информации для доверия пользователей.
API-интеграции
Вызовы внешних сервисов: CRM, ERP, складской учёт, платёжные системы. Поддержка GET/POST/PUT, заголовков, аутентификации, обработки ответов и ошибок.
Логика построения сценария
Сценарий в MAX — это направленный граф, в котором узлами являются блоки действий, а рёбрами — переходы между ними. Каждый блок имеет один вход и от одного до нескольких выходов. Когда пользователь проходит сценарий, движок бота определяет следующий блок на основе типа текущего блока и ответа пользователя. Это позволяет создавать как линейные диалоги (вопрос-ответ-следующий вопрос), так и сложные многоуровневые структуры с циклами, возвратами и параллельными ветками.
Особое внимание стоит уделить обработке нестандартных ответов. Что если пользователь вместо нажатия кнопки введёт текст? Что если спросит о чём-то вне темы? Что если ему срочно нужен оператор? Хорошо спроектированный сценарий предусматривает такие ситуации: блок «Свободный ввод» перехватывает текстовые сообщения и либо обрабатывает их через ИИ, либо передаёт оператору. Блок «Тайм-аут» срабатывает, если пользователь долго не отвечает, и предлагает помощь или завершает диалог вежливо.
Этапы настройки сценария
Определение цели бота
Сформулируйте, какую задачу решает бот: запись на услугу, оформление заказа, техподдержка, квалификация лидов. От цели зависит структура сценария и метрики успеха.
Карта диалога
Нарисуйте на бумаге или в любом редакторе схему диалога: основные ветки, точки ветвления, куда ведут кнопки. Это поможет избежать тупиков и дублирования.
Сборка блоков в конструкторе
Перенесите карту диалога в визуальный конструктор: добавьте блоки сообщений, вопросов, условий. Соедините их переходами, настройте тексты и кнопки.
Настройка переменных
Определите, какие данные пользователя нужно сохранить (имя, телефон, заказ, статус) и в каких переменных. Настройте сохранение между сессиями для персонализации.
Подключение базы знаний
Загрузите документы, FAQ, регламенты — бот будет использовать их для ответов на свободные вопросы. Настройте ИИ-движок: тон, длину, указание источника.
Тестирование в превью
Пройдите сценарий в превью-режиме от первого до последнего сообщения. Проверьте все ветки, граничные случаи, обработку ошибок. Исправьте найденные проблемы.
Метрики качественного сценария
До целевого действия
Длительность диалога
Передача оператору
Средний рейтинг пользователей
База знаний и ИИ-ответы
База знаний — это набор документов, на основе которых бот отвечает на свободные вопросы пользователей. Вы загружаете PDF, Word, Excel, текстовые файлы или указываете URL вашего сайта — система автоматически индексирует содержимое и строит семантический поиск. Когда пользователь задаёт вопрос, на который нет готового сценария, ИИ-движок находит релевантные фрагменты в базе знаний и формирует осмысленный ответ с указанием источника. Это позволяет боту отвечать на тысячи разнообразных вопросов без необходимости прописывать каждый из них вручную.
ИИ-движок MAX поддерживает несколько моделей: от экономичной GPT-3.5 для типовых ответов до мощной GPT-4 для сложных экспертных консультаций. Можно настроить тон общения (дружелюбный, деловой, неформальный), длину ответа (краткий односложный или развёрнутый с пояснениями), стиль (на «ты» или на «вы»). Все ответы логируются, и в панели управления можно посмотреть, какие вопросы вызвали затруднения, и дозагрузить недостающие материалы в базу знаний.
Передача диалога оператору
Даже самый умный бот не может ответить на все вопросы. Поэтому важно правильно настроить момент передачи диалога живому оператору. В MAX есть несколько триггеров эскалации: явный запрос пользователя («позови оператора»), неспособность бота ответить после двух попыток, длительное молчание пользователя, специфические ключевые слова («жалоба», «возврат денег», «проблема»), а также ручной перевод оператором из панели управления. При эскалации оператор получает полный контекст диалога и может продолжить общение без повторного уточнения деталей.
Распределение диалогов между операторами настраивается гибко: по круглому робину (равномерная нагрузка), по навыкам (разные операторы для разных тем), по загрузке (диалог идёт свободному оператору). Если все операторы заняты, пользователь получает сообщение с оценкой времени ожидания и может оставить контакты для обратного звонка. Аналитика по эскалациям показывает, на каких темах бот чаще всего передаёт диалог — это подсказывает, какие сценарии нужно доработать или какие материалы добавить в базу знаний.
Сценарий готов — переходим к каналам
Бот умеет вести диалоги и отвечать на вопросы. Теперь нужно подключить его к каналам связи, где общаются ваши клиенты.
Шаг 4. Подключение каналовОтзывы клиентов
Анна Соловьёва
Руководитель службы поддержки, Сеть клиник «Здоровье+»
Настроили сценарий записи на приём: бот спрашивает специалиста, дату, время, подтверждает и отправляет напоминание за час. До внедрения MAX три оператора тратили на запись по 6 часов в день. Теперь — 1 час, остальные диалоги ведёт бот. Довольны и пациенты (не нужно ждать на линии), и операторы (избавились от рутины).
Михаил Гусев
Владелец, Магазин электроники «Вольт»
Особенно понравилась работа с базой знаний. Загрузили все спецификации товаров, инструкции, FAQ по гарантии. Бот теперь отвечает на вопросы типа «поддерживает ли этот роутер Mesh-сеть?» или «какая гарантия на эту модель?» без участия оператора. Точность ответов — около 90%, остальное передаётся менеджерам.
Виктория Орлова
Product Manager, EdTech-платформа «Умник»
У нас сложный сценарий: бот подбирает курс под уровень и цели ученика, потом оформляет пробный урок, потом ведёт до оплаты. Сначала было страшно собирать такую логику, но блоки и переменные в MAX делают это интуитивным. Прошли путь от идеи до запущенного бота за 4 дня. Конверсия в оплату выросла на 23%.